Découvrez la méthode que j’utilise pour résoudre efficacement les incidents

En tant que consultant, mes missions englobent diverses tâches, allant de l'installation de la plateforme Viya à l'assistance dans la mise en place de connexions aux bases de données. Je suis souvent sollicité pour des missions d'expertise visant à résoudre différents types de problèmes tels que des problèmes d'installation, de configuration ou de performance. La résolution de problèmes n'est pas à la portée de tous. Sans une connaissance approfondie de SAS, une expertise technique solide et surtout une méthodologie bien établie, il est difficile de trouver la source d'un problème.

Après avoir passé 10 ans au sein du service de support de SAS, j'ai pris conscience des défis croissants engendrés par la complexité et la diversité des solutions et des environnements. Dans ce contexte, j'ai réalisé l'importance d'adopter une approche structurée pour résoudre les problèmes rencontrés par mes clients. C'est ainsi que la méthode K-T Resolve fait son entré en scène. Cette méthode, reposant sur les processus de pensée rationnelle développés et standardisés par la société Kepner-Tregoe, offre une méthode systématique et efficace pour identifier et résoudre les problèmes de manière optimale.

Depuis plus de 60 ans, les ateliers de résolution de problèmes et de prise de décision de KT ont été un soutien précieux pour les équipes et les individus en les aidant à développer une pensée claire afin de : identifier plus rapidement les causes fondamentales des problèmes, prendre des décisions plus éclairées, gérer les risques et les opportunités, hiérarchiser et planifier la résolution des problèmes, ainsi que poser des questions plus précises et percutantes.

Mon choix de la méthode K-T Resolve pour résoudre les problèmes

Les solutions SAS intègrent de plus en plus de composants et offrent une multitude de fonctionnalités. Par conséquent, il devient parfois difficile de diagnostiquer les problèmes, car l'identification du composant responsable n'est pas toujours évidente.

Pour relever ce défi, j'utilise une méthodologie développée par la société Kepner-Tregoe pour créer une approche méthodologique systématique de résolution des incidents. Cette approche vise à atteindre plusieurs objectifs :

• Structurer la réflexion : K-T offre une structure claire pour analyser les problèmes et guider la réflexion des équipes du Support Clients.
• Structurer le recueil d'information : En suivant une méthodologie précise, K-T permet de recueillir de manière organisée toutes les informations pertinentes nécessaires à la résolution du problème.
• Améliorer la collaboration entre consultants : K-T facilite le partage d'informations entre les consultants travaillant sur un même dossier, favorisant ainsi une collaboration plus efficace et une résolution plus rapide.
• Réduire le temps de résolution : En suivant une approche méthodique, K-T permet de résoudre les problèmes de manière plus rapide et efficace, réduisant ainsi les délais de résolution pour les clients.

Je m'efforce de proposer une approche structurée et efficace pour résoudre les problèmes de mes clients, ce qui se traduit par une satisfaction accrue face aux défis technologiques auxquels ils sont confrontés.

Une action efficace commence par une pensée claire

K-T Resolve, une affaire de processus

Comme je l'ai expliqué au début de cet article, les demandes que je traite sont diverses, allant des demandes d'informations et de documentation aux problèmes de performance et aux incidents en production. Dans ce contexte, K-T offre une gamme de méthodologies afin de répondre de manière appropriée à chaque situation.

L'évaluation de la situation permet de qualifier la nature de la préoccupation :

• S'agit-il d'un problème nécessitant une résolution rapide ?
• Est-il nécessaire de choisir parmi plusieurs options possibles ?
• Faut-il anticiper des difficultés liées à un changement à venir ?
• Est-ce simplement une demande simple à traiter ?

L'analyse des problèmes vise à identifier les causes d'un dysfonctionnement, permettant ainsi de prendre les mesures appropriées pour y remédier.

L'analyse des décisions consiste à examiner différentes options et à choisir la meilleure en fonction de critères objectifs.

L'analyse des problèmes potentiels a pour objectif d'identifier les risques associés à une action donnée afin de prendre les mesures nécessaires pour les prévenir.

Après une analyse des problèmes, il peut être nécessaire de choisir entre plusieurs solutions ou contournements, d'où l'utilisation de l'analyse des décisions.

Suite à une analyse des décisions, l'option retenue peut nécessiter une évaluation des risques associés, qui est réalisée grâce à l'analyse des problèmes potentiels.

J'ai accès à une gamme d'outils méthodologiques qui me permettent de résoudre de manière efficace les problèmes rencontrés. Ces outils prennent en compte les particularités de chaque situation et garantissent la prise de décisions éclairées ainsi que la mise en œuvre d'actions appropriées.

Analyse de la Situation

Établir une compréhension précise et un plan d'action clair

Lors de cette étape, j'essaye de :

• Dresser une liste des préoccupations, qu'il s'agisse de questions, d'incidents, d'erreurs, etc.
• Séparer et clarifier ces préoccupations en identifiant l'erreur rencontrée et en précisant les conditions dans lesquelles l'incident se produit.
• Établir des priorités en évaluant la gravité et l'urgence de chaque préoccupation.
• Identifier la marche à suivre et élaborer un plan d'action détaillé.

Cette étape est conçue pour être rapide et elle permet d'obtenir une compréhension précise de l'objectif recherché pour le traitement du dossier. Elle peut être répétée tout au long du processus, lorsque la situation ou la compréhension évolue.

Le résultat attendu est une description claire et sans ambiguïté de la situation, ainsi qu'un plan d'actions définissant les informations supplémentaires nécessaires, les tests à effectuer ou encore l'implication d'autres consultants, le cas échéant.

Analyse de Problèmes

Une approche systématique pour résoudre les problèmes

Dans mon approche, un "Problème" est défini de manière précise :

• Il existe un écart entre ce qui est observé et ce qui est attendu.
• La cause de cet écart est inconnue.
• Il est nécessaire de découvrir cette cause pour prendre des mesures efficaces.

Cela soulève plusieurs questions :

• La norme (ce qui est attendu) est-elle réaliste ? A-t-elle déjà été observée ?
• Si la cause est connue, peut-on agir dessus ? Quelle est la "cause de la cause" ?
• Existe-t-il des mesures palliatives appropriées et suffisantes ?

L'un des avantages de cette approche systématique est d'éviter de se fier uniquement à son intuition et de confronter celle-ci aux faits avant de proposer une correction. Cela permet d'assurer une résolution plus objective et fondée sur des preuves.

Analyse de Décisions

Une prise de décision éclairé : Une des étapes essentielles

Lorsque nous sommes confrontés à plusieurs options, telles que différentes solutions à un problème, il est utile d'identifier les avantages et les inconvénients de chaque option afin de faire un choix éclairé.

Voici les étapes clés :

1. Clarifier l'objectif : énoncer la décision de manière claire et concise et déterminer les objectifs à atteindre. Ces objectifs seront classés en impératifs (éléments indispensables) et en souhaits, en attribuant une pondération à ces derniers en termes d'importance.
2. Évaluer les options : commencer par éliminer les options qui ne répondent pas à tous les impératifs. Ensuite, comparer comment les options restantes peuvent satisfaire les souhaits exprimés.
3. Évaluer les risques : déterminer les conséquences négatives de chaque option retenue. Il est important d'identifier les incertitudes, les effets indésirables potentiels et les limites des options en regard des impératifs.
4. Prendre la décision la plus équilibrée : évaluer si l'on est prêt à accepter les risques associés aux avantages résultant de chaque choix. Il s'agit de trouver un équilibre entre les bénéfices et les risques impliqués.

En suivant ces étapes, je suis mesure de prendre des décisions éclairées, en considérant attentivement les avantages, les inconvénients et les risques de chaque option. Cela permet d'adopter une approche équilibrée et réfléchie pour choisir la meilleure option en fonction des objectifs et des contraintes.

Analyse de Problèmes Potentiels

Gestion proactive des problèmes : Prévention et mesures de secours

Une fois une action décidée, il est possible d'appliquer cette méthode systématique pour protéger les résultats. Voici les étapes clés de ce processus :

1. Identifier les problèmes potentiels liés à une action donnée. Il est essentiel de prévoir les éventuelles difficultés ou risques qui pourraient surgir. Il est également utile d'évaluer chaque menace en termes de probabilité et de gravité.
2. Identifier les causes éventuelles de chaque problème potentiel. Comprendre les facteurs sous-jacents qui pourraient contribuer à la survenance de ces problèmes est essentiel pour mettre en place des mesures préventives efficaces.
3. Prendre des mesures préventives. Ces mesures visent à supprimer la cause des problèmes potentiels, à réduire leur probabilité de survenance ou à atténuer leurs conséquences. Il est important d'adopter une approche proactive pour minimiser les risques.
4. Prévoir des mesures de secours. En plus des mesures préventives, il est nécessaire de prévoir des mesures de secours pour limiter les effets en cas de survenance des problèmes. Il est important de déterminer les conditions dans lesquelles ces mesures seront déclenchées.

En suivant cette approche, nous sommes en mesure de prendre des mesures préventives et de prévoir des mesures de secours pour protéger les résultats de nos actions. Cela permet de minimiser les impacts négatifs et d'assurer une gestion proactive des problèmes potentiels.

Conclusion

Depuis ma découverte de cette méthode lors de mon expérience chez SAS en 2011, je l'ai continuellement appliquée, même après avoir quitté l'entreprise. Je suis convaincu de son efficacité, tant dans le domaine professionnel que dans la vie quotidienne.

La méthode K-T m'assiste dans la prise de bonnes décisions face aux problèmes. J'ai donc souhaité partager cette approche avec vous afin que vous puissiez mieux comprendre ma façon de travailler.